El Service Desk de 360°

En la década de los 80´s  la necesidad de atención y soporte a usuarios hace surgir el "help desk" que eran en realidad sólo técnicos detrás del teléfono, que muy probablemente tenían mucho conocimiento técnico pero muy pocas tablas para guiar a un usuario, para realizar un escalamiento efectivo o técnicas en el manejo emocional propio y de su interlocutor, al final muchos usuarios eligieron el soporte de sus pares o incluso del personal de TI que les había atendido en circunstancias anteriores para pedir ayuda lo que tarde o temprano rompía con el propósito inicial del help desk, que era proveer ayuda técnica profesional a los usuarios y documentar la frecuencia y origen de sus necesidades. Para solventar esto había que evolucionar e integrar habilidades y tecnología nuevas para ser realmente efectivos.

En su evolución adoptamos la etiqueta de atención a clientes adecuada, incluimos herramientas especializadas para el registro de los contactos con el cliente como: ACD,IVR, CTI, Chat y en la era digital hemos agregado canales de contacto que incluyen redes sociales como Facebook workplace para compartir un espacio seguro para compartir conocimiento en la empresa, hemos integrado  inteligencia artificial en los sitios y  chatbots para atender rápidamente. 
Pero a la complejidad de ser un centro de atención a clientes internos agregamos la necesidad de ser un rol clave en los procesos de gestión del área de TI ya que a través nuestro se registra parte del impacto al negocio de cada incidente y parte de su eficiencia en el tiempo de respuesta a requerimientos de los usuarios. Si dividimos el grupos los componentes de un Service Desk de clase mundial podríamos ver algo así: 

Todos conocemos que, el objetivo primordial de la mesa de ayuda es ser el primer punto de contacto, lo cual permite realizar un análisis cuantitativo y cualitativo de los servicios de TI. 
La complejidad de cada service desk dependerá de la complejidad del entorno de TI,  la agrupación que vemos en la imagen desprende de cada uno, una serie de indicadores que nos permitirán avanzar hacia el nivel de servicio y calidad esperado.
Por lo que en cada grupo deberíamos tener indicadores clave colocados estratégicamente para encontrar el balance, que nos permitirá, entregar consistentemente los resultados esperados independientemente del modelo de service desk implementado.

Por medio del diseño de cada uno de estos grupos alineado a la estrategia de TI tendremos el servicio de clase mundial que deseamos entregar; la revisión detallada de cada aspecto del servicio nos permitirá calibrar hasta lograr la calidad y velocidad de atención deseadas. No todas las organizaciones tendrán todos los componentes tecnológicos pero a nivel de procesos deben esforzarse en incluir cada parte ya que eso es lo que en realidad determina la calidad del servicio.
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Es posible lograr el nivel de calidad esperado y el Service Desk es el reflejo de la efectividad de la TI, sus resultados son producto del esfuerzo integral e incremental, recordemos que los datos del Service Desk influenciaran e impulsarán el ciclo de mejora continua de TI por lo que no debe ser subestimado sino gestionado cuidadosamente para lograr nuestros objetivos como área de TI.