Elegir una herramienta para ITIL

Cuando una organización se decide por la gestión de sus áreas y resultados por procesos e inicia su proyecto con ITIL3 inicia en paralelo su búsqueda de la mejor herramienta en el mercado, las herramientas incluyen los procesos más adoptados: Incidentes, Requerimientos, Activos y Configuraciones, Problemas y Cambios.

El proceso para elegir una herramienta seguramente tendrá que ver con aquellas mejor rankeadas por Gartner o bien aquellas recomendadas por el consultor de procesos. En otras ocasiones la herramienta ha sido adquirida por la organización incluso antes de trabajar en el diseño de sus procesos.

Es muy importante aclarar que si bien la mayoría de las herramientas en el mercado son cada vez más flexibles no todas se adaptaran a nuestros procesos o incluso a las herramientas que ya tengamos instaladas, así que, ¿como iniciar?

1. Identifique los procesos que implementará a mediano plazo.
2. Las características y resultados que desea obtener de cada proceso
3. Enliste las funcionalidades que debe cumplir la o las herramientas a adquirir
4. Piense en las capacidades a largo plazo y en su proyecto completo
5. Las herramientas con las que cuenta (monitoreo, reportes, distribución de software, etc) y su grado de conectividad con otras herramientas (protocolos, conectores, etc)
6. Solicite información también acerca del soporte a la herramienta una vez implementada.
7. Una vez que ha identificado las características a cubrir identifique las marcas y proveedores en el mercado que cubran sus necesidades.
8. Si no esta seguro lance un RFI (Request for Information) a sus candidatos para asegurarse de que las herramientas a evaluar cumplen sus criterios.
9. Califique en qué porcentaje cada herramienta cubre sus necesidades funcionales y de presupuesto.

Al recibir respuesta de los proveedores analice lo siguiente:

1. Es una herramienta integral o modular es decir requiere de realizar inversiones por separado para implementarse o ser modificada.
2. Los costos extra como: consultores de implementación, desarrolladores, PM, etc.
3. La necesidad de adquirir software adicional para cada módulo.
4. El tiempo de implementación del proyecto
5. Considere los casos de éxito del proveedor y que tan accesible es para que usted visite o pueda comunicarse con el cliente para conocer y evaluar su experiencia.